Bancaire Instelling

In opdracht van: VP Servicedesks
Locatie: 8 locaties
Projectperiode: 2011- 2012 (16 mnd)
Sector: Banking industry

Bancaire Instelling

Een bancaire instelling, vanwege compliance is de naam van de instelling niet openbaar gemaakt. Een referentie is wel beschikbaar!

‘Man in the middle’ – tussen IT en Operatie
Opdracht: Migratie naar VoIP-platform in goede banen leiden
 
De uitgangssituatie
Het IT-landschap van de meeste financiële instellingen is de afgelopen steeds complexer geworden, onder meer door het toevoegen van nieuwe systemen waarbij al bestaande systemen bleven draaien. Tegenwoordig wordt actief geprobeerd die legacy te verminderen door voor nieuwe, geïntegreerde oplossingen te kiezen. Dat geldt ook voor de telefonieomgeving, waarbij een multichannel klantcontactomgeving hoge eisen stelt aan de alignment tussen business en IT. De contactcenters van een financiële instelling hadden in 2009 al de overstap gemaakt naar een nieuw VoIP-gebaseerd telefonieplatform van Avaya. Enkele onderdelen van de bank, waaronder de servicedesks, werkten nog op verouderde telefonie-infrastructuur. Ook deze servicedesks zouden migreren naar het nieuwe VoIP-platform. Uit de voorgestelde plannen bleek echter dat er in de voorbereidingsfase gekozen was voor generieke gebruikersprofielen, terwijl voor de servicedesks contactcenterprofielen noodzakelijk waren. Met een generiek gebruikersprofiel zou bepaalde managementinformatie niet beschikbaar zijn, net als specifieke stuurmogelijkheden op het vlak van voice logging, wachtrijen en skill based routing. Voor het juiste begrip: de servicedesks van de bank zijn samen 250 FTE sterk en handelen jaarlijks 2,5 miljoen 2e lijns klantcontacten af.
 
De opdracht
Voorn werd ingeschakeld om de voorgenomen beslissingen rondom de migratie te toetsen op volledigheid. Uit zijn analyse kwam naar voren dat zowel het management van de servicedesks als de IT-organisatie te weinig zicht hadden op de eisen en de mogelijkheden van het VoIP-platform. Ofwel: demand en supply sloten niet voldoende op elkaar aan. Voorn werd daarom ingeschakeld als ‘man in the middle’ tussen de servicedesk en de IT-organisatie. 
 
Aanpak
In het oorspronkelijke plan zou de migratie per servicedesk gefaseerd worden uitgevoerd, maar Voorn stuitte al snel op veel problemen. Voor een groot deel infrastructurele obstakels, waarvan de servicedeskmanagers zich niet tot nauwelijks bewust waren en die deels niet voldoende serieus werden genomen door IT. De opdrachtgever somt op: “Denk aan tien telefoonlijnen waar er maar drie nodig zijn. Of onvoldoende bandbreedte in de VoIP-omgeving, waardoor gesprekken wegvielen of servicedesks niet optimaal bereikbaar waren. Walldisplays functioneerden niet goed, telefoontoestellen vielen uit. Leveranciers waren het onderling niet eens en namen geen verantwoordelijkheid.” Samengevat: er ging erg veel mis en daarbij moest er veel energie gestoken worden om IT er van te overtuigen dat het nieuwe VoIP-platform niet volledig voldeed. Voorn stelde orde op zaken: “Hij zorgde er onder andere voor dat de juiste informatie rondom alle problemen vanaf de werkvloer naar boven kwam. Daardoor raakte IT van de juiste sense of urgency doordrongen.” Uiteindelijk besloten de servicedeskmanagers de migratie naar het VoIP-platform te onderbreken, waarbij Voorn regelde dat de overstap kon worden gemaakt naar een tijdelijke ISDN wolk. Daarna is Voorn een flink aantal maanden non stop bezig geweest om samen met IT, in de vorm van een gezamenlijke taskforce, letterlijk op de werkvloer alle problemen een voor een weg te werken. 
 
De resultaten
Voorn heeft als intermediair tussen business en IT voor aansluiting gezorgd. Naast het oplossen van alle praktische problemen gaf hij de servicedeskmanagers inzicht in de managementmogelijkheden en inrichtingsvraagstukken; voor IT vertaalde hij dit in VoIP-functionaliteit op maat. Voorn heeft ook een verhoogde awareness bij de managers van de servicedesks bewerkstelligd. Bijvoorbeeld als het gaat om wat je van leveranciers mag verwachten en wat marktconform is. Hij heeft de performance was van de servicedesk inzichtelijk gemaakt en heeft verduidelijkt wat algemeen aanvaardde normen voor bereikbaarheid zijn en hoe je die kunt verbeteren. Voorn richtte bijvoorbeeld ook dashboards in voor het management en heeft via een zorgvuldige eindoverdracht voor een grote mate van zelfredzaamheid bij de managers gezorgd. Daarnaast heeft Voorn bijgedragen aan de realisatie door IT van het functioneel beheer voor de telefonie-infrastructuur.  
 
Een tevreden opdrachtgever
De opdrachtgever: “Onze financiële instelling heeft een draai gemaakt waarbij de klant centraal staat – dat betekent dat je opnieuw moet nadenken over de inrichting van het klantcontact. Voorn heeft hier een gouden rol gespeeld. Hij begrijpt als geen ander wat er nodig is om een servicedesk te runnen. Hij heeft de servicedesks wegwijs gemaakt in de mogelijkheden van een VoIP-platform, hetgeen enorm heeft bijgedragen aan de stuurmogelijkheden van het management. En aan de andere kant spreekt hij ook de taal van IT. Daardoor is hij goed in staat om gewenste functionaliteiten te vertalen richting IT, die deze vervolgens kunnen inkopen bij leveranciers.”
 
Interview afgenomen door Erik Bouwer