Een verzekeraar

In opdracht van: Projectleider
Locatie: Nieuwegein - Breda
Projectperiode: 2010- 2011 (7 mnd)
Sector: Insurance industry

Een verzekeraar

Een verzekeraar, vanwege compliance is de naam van de instelling niet openbaar gemaakt. Een referentie is wel beschikbaar!

Volhardend en oog voor tempo: Voorn bij een verzekeraar
Opdracht: technische projectleiding bij opzet van infrastructuur voor geheel nieuw contactcenter
 
De uitgangssituatie
In de wereld van verzekeringen is de concurrentie stevig en neemt het wettelijk toezicht toe. Dat noopte een intermediair in verzekeringsland om de transitie maken – van overkoepelende organisatie van zelfstandige verzekeringsagenten naar meer een online direct writer. Ook wilde deze verzekeraar naast lokale dienstverlening aan particulieren zich sterker richten op een gecentraliseerde dienstverlening richting bedrijven. Wanneer je een decentrale, versnipperde organisatie vervangt door een gecentraliseerde, online omgeving, verandert ook je klantcontact. Met een centrale website creëer je niet alleen traffic en online transacties, maar ook nieuwe klantinteracties. Zo’n website vraagt om een gecentraliseerd contactcenter. Wouter Tiems werd door de verzekeraar ingehuurd als overall projectleider om die nieuwe contactcenteromgeving op te zetten. Het ging daarbij om kantoorruimte, om het opzetten van een organisatie, en de technologie voor een klantcontactorganisatie met een omvang van zo’n 100 FTE.
 
De opdracht
Al snel kwam Tiems er achter dat hij voor de technische kant een aparte projectleider nodig had: er was niet veel tijd. Het project startte in oktober 2010 en in december 2010 moest het contactcenter basaal operationeel zijn, aldus Tiems; voor de uitrol was er tijd tot 1 maart. Tiems schakelde daarom EnterprisePeople in om snel een technische projectleider te leveren. “De opdrachtgever zocht iemand die snel de ondersteuning kon bieden, aldus Dick van Geeresteyn van Enterprise People. “Voorn kon niet alleen snel starten, hij was ook direct inzetbaar.”
 
Aanpak en werkstijl
De hardwareleverancier was al geselecteerd, voor de implementatie moest binnen de ICT –organisatie capaciteit – in FTE en in domeinkennis – vrijgemaakt worden, hetgeen niet gemakkelijk ging. Steven Voorn heeft daarna de technische implementatie van Interactive Intelligence begeleid. Hij heeft zicht met name gericht op het realiseren van de werkplekken. Er is begonnen met 15 werkplekken. Ook werd Steven ingezet om andere technologie te implementeren, zoals quality monitoring (QM) en work force management (WFM) van Witness. Van Geeresteyn: “Steven Voorn is doelgericht: hij begrijpt dat er in een complexe organisatie soms snel  de juiste acties moeten worden ondernomen. Hij kan snel schakelen, heeft nauwelijks inwerktijd nodig.” Er ontstaat dus ook snel resultaat en daarmee wordt de kans dat deadlines worden gehaald, groter. Bovendien geeft Voorn ook duidelijk aan wanneer deadlines mogelijk bedreigd worden en geeft hij daar bij stevig en onverbloemd advies over keuzemogelijkheden.
   
Resultaten
Steven werd ook gemakkelijk gevraagd om even mee te denken met andere projecten binnen de organisatie. Bijvoorbeeld om te sparren of om – zoals projectleider Tiems uitlegt, de ICT-helpdesk van de verzekeraar zelf te voorzien van callcentertechnologie.  Het project is ook om die reden tweemaal met een maand verlengd – steeds vaker krijgt Voorn te maken  met opdrachtgevers die na een project Steven graag in huis houden. Tiems over de samenwerking met de ICT-afdeling: “Het is een van de grootste krachten van Steven: hij kent de ICT-wereld goed en kan goed schakelen met IT’ers. Hij heeft daarbij veel aandacht voor het projectbelang: hij is bijzonder volhardend, kan goed doorduwen. Maar hij heeft ook oog voor de rest voor de organisatie, hij is behoorlijk politiek en kan zaken goed afstemmen. Hij zorgt voor korte lijnen, hij communiceert goed.”

Interview afgenomen door Erik Bouwer