Bancaire Instelling

In opdracht van: VP Servicedesks
Locatie: Amsterdam
Projectperiode: 2010- 2011 (7 mnd)
Sector: Banking industry

Bancaire Instelling

Een bancaire instelling, vanwege compliance is de naam van de instelling niet openbaar gemaakt. Een referentie is wel beschikbaar!

Het onmogelijke realiseren: Voorn bij bancaire instelling
Opdracht: Begeleiding technische integratie bancaire instelling
 
De uitgangssituatie
De afgelopen jaren heeft de financiële sector behoorlijk onder druk gestaan. Het leidde onder andere tot de integratie van twee Nederlandse banken, waarbij zo’n 1,6 miljoen rekeninghouders overgingen. Het in elkaar schuiven van twee bancaire organisaties is een complexe operatie. Ook al informeer je alle klanten tijdig en zorgvuldig, contactcenters moeten dan voorbereid zijn op eventuele problemen.
 
De integratie van de twee banken werd uiteraard zorgvuldig voorbereid. Zo verzonden de beide banken 12 miljoen brieven aan de klanten. Tijdens de feitelijke integratie zouden alle klanten in groepen (tranches) overgaan naar hun ‘nieuwe’ bank. Die overgang was steeds gepland aan het begin van een weekend. Klanten zouden in dat weekend het resultaat van de overgang zien, namelijk hun financiële producten en gegevens in een nieuwe online omgeving. Enkele weken voorafgaand aan het begin van de finale migratie bleek toch dat er iets ontbrak in de plannen. De eerste lijn kon in de betreffende weekenden – het moment waarop de rekeningen zouden overgaan – niet terugvallen op de tweede lijn, bestaand uit dertien zogenaamde servicedesks van de bank. Die servicedesks hebben elk een eigen aandachtsgebied (bijvoorbeeld pensioenen of beleggen); de specialisten kunnen gesprekken overnemen van de frontoffice als de vragen van klanten te complex van aard worden. De servicedesks van de bank zijn samen 250 FTE sterk en handelen jaarlijks 2,5 miljoen klantcontacten af, maar zijn normaal gesproken ’s avond en in het weekend gesloten. Dat laatste zorgde juist tijdens de technische integratie van beide banken voor een mogelijk probleem: mochten klanten massaal gaan bellen, dan waren er te weinig mogelijkheden om meer complexe vraagstukken rondom de integratie te signaleren en te escaleren, bijvoorbeeld richting IT. Kortom, er was meer nodig dan alleen een frontoffice.
 
De opdracht
De bank besloot daarom versneld een speciale servicedesk uit de grond te stampen, specifiek voor de integratieperiode. Daarbij ging het om een compleet ‘ad hoc’ contactcenter: werkplekken, bemensing en planning (zowel specialisten van de servicedesks als uitzendkrachten), infrastructuur en knowhow, voor alle werkgebieden van de bank. De verantwoordelijke projectleider zocht daarom een echte aanpakker, die het project in beperkt beschikbare tijd tot een goed einde zou kunnen brengen.
Er werd gekozen voor Steven Voorn: “Iemand die snel een contactcenter uit de grond kan stampen, moet ook in staat zijn in zes weken een helpdesk neer te zetten.” Dat moest bovendien onder grote druk gebeuren: er werd gezocht naar een doener. De keuze voor Voorn werd bovendien geverifieerd en bevestigd in het zakelijk relatienetwerk van de projectleider in kwestie.
 
De aanpak
Voorn is voortvarend aan de slag gegaan: na zes weken stond er inderdaad een servicedesk, die de ondersteuning kon gaan bieden tijdens de feitelijke integratieslag van beide banken. Voorn richtte zich daarbij met name op infrastructuur en bevoegdheden. Hij werkte onder hoge druk intensief samen met allerlei personen en afdelingen en maakte bijvoorbeeld veel afspraken met de eerste lijns contactcenters. “Dingen gedaan krijgen in een korte tijd betekent dat je in diezelfde korte periode een netwerk moet kunnen opbouwen binnen de organisatie,”aldus de opdrachtgever. “Daarvoor moet je weten wie je waarvoor nodig hebt, want afstemmen met alle betrokken partijen binnen een grote organisatie is een hele kunst. Voorn is een echte netwerkman. Hij kon dingen die niemand anders kon, namelijk er voor zorgen dat het in zes weken telefonisch allemaal voor elkaar was.”
“Voorn is vooral een doener”, aldus de bank, maar hij is ook “goed in het bedenken van wat er moet gebeuren en gelijktijdig adviseren – bijvoorbeeld over de feedbackloop terug van de speciale servicedesk naar de eerste lijn. Hij doet niet alleen voorstellen, maar implementeert ze ook.”
 
Resultaten
Het project liep van eind 2010 tot begin 2011. De opdrachtgever is meer dan tevreden: “Alles was geregeld: telefonie, werkplekken, user-ID’s, uitzendkrachten, je kunt het zo gek niet verzinnen.” In de eerste lijns contactcenters zaten tijdens het eerste weekend enkele honderden mensen klaar, de speciale servicedesk was goed bezet met specialisten.” Gelukkig verliep de technische integratie al vanaf de eerste groep klanten vlekkeloos, waardoor er nauwelijks een beroep nodig was op de speciale servicedesk. Het integratieproject is door de IT-sector bekroond met een Award ‘ICT-project van het jaar in het bedrijfsleven’ (2011), maar als de opdrachtgever terugblikt op de samenwerking met Voorn, wordt over de servicedesk geconcludeerd: “Binnen de bank is het de meest succesvolle implementatie geweest van deze omvang.”

Interview afgenomen door Erik Bouwer