Unigarant Verzekeringen

In opdracht van: Rob Kamphuis
Locatie: Hoogeveen
Projectperiode: 2007 - 2008 (15 mnd)
Sector: Insurance industry

Unigarant Verzekeringen

Unigarant is een volle dochter van de ANWB. Unigarant is specialist in particuliere schadeverzekeringen voor: Mobiliteit, Reis, Recreatie en Wonen.

 

Adviseren en implementeren: Steven Voorn bij Unigarant
Opdracht: versneld optimalisatie realiseren  
 
De uitgangssituatie
Het callcenter van Unigarant , zo’n 100 man sterk, leverde al een prima dienstverlening, zowel aan ANWB en Unigarant verzekerden als aan intermediairs/tussenpersonen. Er liepen al verschillende projecten om processen slimmer in te richten en verder te optimaliseren. Met enkele honderdduizenden gesprekken per jaar kan er met goede ingrepen veel gewonnen worden: de klanttevredenheid moest nog verder omhoog en wachttijden naar beneden. Paul Baumann, destijds directeur sales en marketing en ook verantwoordelijk voor de IT van ANWB-dochter Unigarant: “Binnen Unigarant bestond de behoefte om deze verbeterslagen versneld door te voeren. Er is nadrukkelijk gekozen om hierbij ervaring in huis te halen, zodat ook geprofiteerd kon worden van op praktijk gestoelde expertise en elders opgedane kennis.”
Steven Voorn werd op basis van zijn ervaring begin 2007 binnengehaald door de toenmalige directeur van Unigarant, de heer Rob Kamphuis: “Het callcenter was enigszins uit balans, er was sprake van onrust. Er was al aardig aan gebouwd en verbouwd, maar de kwaliteit was daarmee nog niet op het juiste niveau gebracht.”
 
Aanpak
In de beginfase van de samenwerking viel meteen de stevige aanpak van Steven op: niet hard, maar wel duidelijk. Kamphuis: “Hij bracht snel orde aan in de organisatie door een aantal ingrepen, zoals het herschikken van de posities van teamleiders en het geven van duidelijke analyses en voorstellen aan het MT. Als MT-lid gaf hij verdere invulling aan zijn plannen. Hij maakte de kosten inzichtelijk en transparant, maar zorgde er ook voor dat teamleiders beter gingen coachen en gaf daarbij zelf het goede voorbeeld.”
Om de beoogde verbeterslagen door te voeren heeft Voorn verschillende tools geïmplementeerd. Zo voerde hij onder meer skills based routing in. Dat vereist een andere manier van personeelsmanagement en van plannen. Voorn verzorgde hierbij het advies en keuzetraject voor een nieuw WFM-pakket, waarmee medewerkers beter konden worden ingepland. Tegelijkertijd werd gezorgd voor het verbeteren van de kennis- en informatiehuishouding en maakte Voorn een begin met de implementatie van een Quality Monitoring systeem. Op basis van historische gegevens werden de belangrijkste en meest voorkomende klantvragen in kaart gebracht. Enerzijds leidde dit tot selfservice voorzieningen op de website (dat een reductie van het inkomend telefoonverkeer tot gevolg had) en anderzijds werd een kennisbank opgezet met daarin onder meer “frequently asked questions”.
Daarnaast plaatste Voorn de twee callcenters fysiek dicht bij elkaar om de samenwerking te verbeteren. Op meerdere fronten werd dus ingezet op een slagvaardiger callcenter. Na iets meer dan een jaar had Voorn een gerichte afhandeling van inkomend verkeer gerealiseerd: de juiste vragen bij de juiste expert en een verdere stijging van de klanttevredenheid en het teruglopen van de wachttijd tot stand gebracht.
 
Werkstijl
Baumann over Voorn: “Ik heb Steven leren kennen als een gedreven persoonlijkheid met veel passie, vraagt veel van zichzelf en zijn medewerkers. Progressie, winnen en scoren staan centraal. Steven is een interim manager, die gaat voor het resultaat, maar wel met een aanpak gebaseerd op het ‘gezamenlijk de schouders er onder zetten’.
Voorn heeft voor Unigarant een belangrijke rol gespeeld in de verdere professionalisering van haar callcenter. Daarbij hoorde niet alleen het doorvoeren van interventies, maar ook vooraf adviseren over bijvoorbeeld nieuwe callcenter-software, die hij vervolgens ook volledig implementeerde. Baumann: “Steven is een man van doen, niet van uitgebreid en langdurig overleg. Geen Poolse landdagen, maar besluitvorming en gaan. Haal hem niet in huis als er vooral ‘op de winkel moet worden gepast’. Dan wordt zijn energie niet goed aangewend en is onrust en ongeduld het gevolg. Kamphuis ziet de samenwerking met Steven als “plezierig”: stevig en duidelijk. “Hij luistert goed en zet ideeën uit de organisatie om in acties.” Baumann vat het samen: “Gebruik hem waar hij sterk in is: beweging.”
 
Over Unigarant
Unigarant is opgericht in 1972 en een volledige dochter van de ANWB, de Koninklijke Nederlandse Toeristenbond, een vereniging die de belangen van haar leden behartigt op het gebied van mobiliteit, vakantie en vrije tijd. De ANWB verzorgt in Nederland onder meer diensten op het vlak van wegenwacht, alarmcentrales, belangenbehartiging, reizen, rechtshulp, bewegwijzering, reisinformatie, rijopleidingen en traumahelicopters. Ook verzekeren hoort hier bij. Unigarant telt op dit moment 500 medewerkers en is gevestigd in Hoogeveen. Het verzekeringsbedrijf is gespecialiseerd in particuliere schadeverzekeringen en doet zaken met assurantietussenpersonen, de rijwielvakhandel, touroperators, reisbureaus en inkoopcombinaties. Unigarant is in Nederland marktleider in bromfietsverzekeringen en kortlopende reisverzekeringen, maar scoort ook goed in fiets-, auto-, motor-, boot, caravan- en recreatieverzekeringen.

Interview afgenomen door Erik Bouwer