Het CIZ

In opdracht van: Peter van de Ketterij
Locatie: Driebergen en Utrecht
Projectperiode: 2010 (7 mnd)
Sector: Non-Profit; Hospital & Health Care industry

Het CIZ

Inventief en proactief: Steven Voorn bij Het CIZ
Opdracht: advies over selectie en implementatie van CRM-software
 
De uitgangssituatie
Peter van de Ketterij is werkzaam bij CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) als programmamanager AWBZ en verantwoordelijk voor nieuw beleid binnen CIZ. Door het CIZ werd gezocht naar een CRM-pakket waarmee de drie belangrijkste gebruikersgroepen hun contacten en relaties konden bijhouden.
 
De opdracht
Op het gebied van CRM-software bestaat er een ruim aanbod aan pakketten. Voor organisaties die CRM willen inzetten, is het bijzonder lastig in te schatten welk pakket het beste bij de eigen processen en gebruikers past. Steven Voorn kreeg van CIZ bij aanvang als opdracht om de wensen en eisen van de drie gebruikersgroepen in kaart te brengen. Het gaat daarbij om het Centraal Informatiepunt (CIP), dat contacten onderhoudt met zorgaanbieders, om de unit ‘Relatiebeheer en externe toetsing’ en de unit ‘Bezwaar en klachten’. CIZ wilde graag een voorstel met daarin een drietal geschikte CRM-pakketten. Daarnaast werd aan Steven gevraagd een projectplan op te stellen voor de implementatie. Van de Ketterij: “Van de drie gebruikersgroepen bestond alleen het CIP al, de andere twee units worden momenteel volop ingericht.”
 
Aanpak en werkstijl
Voorn kreeg binnen CIZ dus met verschillende (nieuwe) groepen te maken, met elk hun eigen wensen en belangen. “Steven kan gemakkelijk uit eigen kennis putten. Je ziet dat hij met veel verschillende facetten van CRM bezig is geweest. Hij beschikt over een goed netwerk. Hij legt gemakkelijk contact met betrokkenen binnen de organisatie, waardoor hij ook binnen CIZ snel verbindingen aangaat en onderhoudt. Hij zet zijn stappen bovendien snel. Dat levert in korte tijd een duidelijk beeld op hoe je tot resultaat kunt komen.” Binnen CIZ, een overheidsorgaan, bestaan procedures voor bijvoorbeeld het opstellen van projectplannen. Plannen die richting de Raad van Bestuur moeten, leggen een flinke route af. “Als het nodig is, beschikt Steven snel over een alternatieve aanpak of komt met een tegenvoorstel om te kunnen bijsturen. Hij is in dat opzicht inventief en proactief. Daardoor ontstaat er gemakkelijker acceptatie.”
 
Resultaten
“Steven heeft zich bij zijn advies over de selectie van een mogelijk CRM- pakket en het opstellen van het projectplan zich sterk gericht op het eindresultaat. We hebben in een relatief korte tijd een helder inzicht gekregen in de verwachtingen en visies van de beoogde gebruikers. Het adviestraject leidde ook tot een kant en klaar plan van aanpak voor het aankopen, uitrollen en testen van de pakketten, inclusief een projectplanning en een budgetoverzicht.” Het CIZ is organisatorisch sterk in beweging door beleidsveranderingen in de zorg. Gaandeweg het adviestraject werd duidelijk dat CIZ nog niet toe was aan de centrale invoering van een CRM-pakket. Toch is het uitgebrachte advies van grote waarde gebleken, zo geeft Van de Ketterij aan: “De bevindingen over de pakketselectie blijven staan: met het rapport is duidelijk geworden dat het goed zou zijn om voor een systeem te gaan dat ook voor andere divisies binnen de AWBZ ingezet kan worden – in plaats van dat er lokaal allerlei softwareoplossingen worden bedacht.” “Het is prettig samenwerken met Steven, hij communiceert helder en werkt graag op basis van concrete afspraken – die hij vervolgens ook precies nakomt.”
 
Over het CIZ

Iedereen die in Nederland woont of werkt is verzekerd via de AWBZ. Deze afkorting staat voor Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Deze wet verzekert tegen hoge kosten van langdurige zorg die niet onder de Zorgverzekeringswet vallen, zoals bijvoorbeeld opname in een verpleeginstelling. Alle burgers betalen hiervoor premie. Omdat alle burgers met elkaar de het geld opbrengen waarmee deze volksverzekering wordt betaald, is het nodig dat onafhankelijk en objectief wordt vaststelt of iemand recht heeft op AWBZ-zorg. Dit doen de indicatiestellers van het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). Het CIZ bestaat sinds 2005. De organisatie heeft 2500 medewerkers en in Nederland zijn er 10 regionale units waar de indicatiestelling plaats vindt. Zorgaanbieders zoals bijvoorbeeld wijkverpleegkundigen, maar ook cliënten zelf, kunnen schriftelijk of digitaal een aanvraag doen bij het CIZ, dat deze aanvragen beoordeelt. Bij een positief besluit regelen het zorgkantoor en het CAK vervolgens dat de cliënt daadwerkelijk de zorg ontvangt en dat de zorg wordt betaald. Per jaar ontvangt en behandelt het CIZ ruim een miljoen aanvragen. Hiermee beschikt het CIZ over een enorme hoeveelheid gegevens. Deze gegevens gebruikt het CIZ om diverse partijen zoals de politiek en zorgverzekeraars te informeren over verschuivingen in de AWBZ-zorg.

Interview afgenomen door Erik Bouwer