Het CAK

In opdracht van: Ian Gerrard
Locatie: Rijswijk
Projectperiode: 2010 (jan tot mrt)
Sector: Government Administration

Het CAK

Bevlogen en gedreven: Steven Voorn bij Het CAK
Opdracht: analyse van effectiviteit eerste en tweedelijn
 
De uitgangssituatie
Het CAK werkt in een keten van uitvoering- en zorginstellingen, waarbij het CAK onder meer gegevens krijgt van Belastingdienst, UWV, SVB, zorgaanbieders en gemeenten. Burgers die zaken moesten doen met het CAK, stuitten regelmatig op problemen doordat ze bekneld raakten tussen de verschillende onderdelen van deze keten. Dit kwam met name voor als een van de ketenpartners verkeerde informatie aan het CAK leverde – bijvoorbeeld onjuiste inkomens- of zorggegevens. De situatie waarbij burgers van het kastje naar de muur werden gestuurd, leidde in 2008 tot negatieve aandacht in de media. Het CAK besloot daarop de processen beter in te richten door ketenproblemen bij de burger weg te halen en zelf af te wikkelen met de ketenpartners. Er werd naast de eerstelijns opvang – bedoeld voor eenvoudige vragen – een tweede lijn geopend, waar deze meer complexe vragen en dossiers de tijd en aandacht zouden krijgen die ze nodig hebben. Voor de eerstelijnsopvang werden criteria benoemd op basis waarvan klanten doorverwezen zouden moeten worden naar de tweede lijn.
 
De opdracht
Ian Gerrard is unit manager front office bij het CAK en verantwoordelijk voor alle klantcontacten met burgers die zorg afnemen. De eerste lijn ontvangt circa 1,5 miljoen gesprekken per jaar en 100.000 brieven en e-mails. Zo’n 3,5% van deze contacten wordt doorgezet naar de tweede lijn – binnen het CAK bekend als Klantadvies. Gerrard wilde nagaan of alle dossiers bestemd voor Klantadvies ook daadwerkelijk daar belanden en op basis van welke redenen burgers bij die tweede lijn terecht zouden komen. Ook wilde Gerrard weten of er mogelijkheden waren tot optimalisatie van processen zodat voorkomen zou kunnen worden dat dossiers ten onrechte bij Klantadvies terecht zouden komen. Kortom: een analyse van de wisselwerking tussen eerste en tweede lijn. Binnen het CAK was door de snelle groei en de beperkte beschikbare capaciteit behoefte aan een objectieve analyse van buitenaf. Gerrard schakelde Steven Voorn in om dit in kaart te brengen en te komen met verbetervoorstellen. Dat gold ook voor de informatiesystemen van eerste en tweede lijn: die maken tot nu toe nog gebruik van verschillende informatiesystemen. Aan Steven werd ook gevraagd na te gaan in hoeverre er mogelijkheden waren om de discrepanties tussen beide systemen te minimaliseren.
 
Aanpak en werkstijl
Voorn heeft in twee maanden tijd – van maart 2010 tot medio mei 2010 – geanalyseerd welke dossiers door gingen naar klantadvies en op welke gebieden zaken werden gemist door discrepanties in de informatievoorziening tussen de beide lijnen. Ook heeft hij in kaart gebracht welke mogelijkheden er waren om de rapportages richting het management te verbeteren. Hij keek daarbij ook naar de inrichting van de contact reasons – de redenen waarom burgers contact opnemen met het CAK. Ian Gerrard: “Steven kwam hierbij bevlogen en gedreven over. Hij heeft ervaring met de vraag hoe je als organisatie je klanten te woord kunt staan. Hij beheerst de materie. Hij heeft bovendien goed rekening gehouden met de cultuur en de snelheid van het CAK.”
 
Resultaten
“We hebben nu meer inzicht in de redenen waarom en hoe klanten doorstromen van de eerste naar de tweede lijn. Er is dus meer inzicht in wat er binnen het CAK gebeurt. Wijzigingen doorvoeren in de verschillende systemen kosten een lange doorlooptijd en geld, maar Voorn is ook gekomen met suggesties om klantgegevens te verrijken met contacthistorie. Vanaf volgend jaar gaan we systemen geheel vervangen en dan gaan die aanbevelingen en voorstellen mee in de implementatie. Belangrijk resultaat na de analyse en voorstellen van Voorn is dat er een betere interactie is tussen de eerste en tweede lijn. We hebben een aantal veranderingen doorgevoerd waardoor we nu beter in staat zijn de klant goed te helpen. Volumes aan gesprekken nemen ook af, omdat we op basis van de aanbevelingen bijvoorbeeld het binnenhalen van gegevens van ketenpartners hebben verbeterd. De tweede lijn heeft meer mogelijkheden gekregen om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. “Ik zie Voorn als een hands on operationeel manager, die heel goed is in het werken met mensen: stimuleren, begeleiden en coachen. Zijn vermogen om zijn expertise te vertalen naar wat de organisatie nodig heeft is een absolute meerwaarde,” aldus Gerrard.
 
Over het CAK

Het CAK – Centraal Administratie Kantoor – is verantwoordelijk voor het innen van de eigen bijdrage in het kader van zorg en welzijn. Het gaat hierbij om kosten die in rekening moeten worden gebracht bij burgers die een beroep doen op zorg, die is toegekend door onder meer CIZ en die onder de AWBZ valt of onder de WMO. Bij beide voorzieningen moet de burger op basis van inkomen een eigen bijdrage betalen. Het CAK bepaalt de hoogte van de bijdrage, factureert en int. Daarnaast voert het CAK compensatieregelingen uit: wanneer burgers van zorg gebruik maken die onder de zorgverzekeringswet valt, krijgen zij een compensatie van 54 euro. Ook voert CAK een deel van de Wet Tegemoetkoming Chronisch Gehandicapten uit, een andere compensatieregeling. Het CAK int de bedragen rechtstreeks bij de burgers of zorgt voor inhouding op een eventuele uitkering of keert de bedragen direct uit aan de klant.

Interview afgenomen door Erik Bouwer