EUROMASTER

In opdracht van: Hans Wijn
Locatie: Deventer
Projectperiode: 2009 (aug tot nov)
Sector: Automotive

EUROMASTER

Actie en Kennis: Steven Voorn bij Euromaster
Opdracht: Verbetering van onze bereikbaarheid

Eigenlijk is dit een vreemde titel voor een interview waarin het gaat om het werkzame leven van Steven Voorn. Immers, als je het over werken hebt mag je aannemen dat iemand in actie is. Anderzijds is Steven altijd in actie. Of het nu ’s avonds laat is of in het weekend: ik kan Steven altijd bereiken. Inderdaad: contactenters en het functioneren (of juist het disfunctioneren) zijn dan het thema. Kennis is volop aanwezig dus sparren is prettig. Ben ik het altijd met hem eens? Nee, maar dat maakt een discussie juist boeiend. Even bellen met een opdrachtgever van Steven om te kijken hoe hij erover denkt. Ik toets het nummer van Hans Wijn (tijdens de opdracht van Steven) proces manager operations bij Euromaster in. Gelukkig had ik een afspraak gemaakt want Hans is een druk bezet man. Een klein jaar geleden zat Hans met een uitdaging.

Hans Wijn: Euromaster is de marktleider in bandenonderhoud voor leasemaatschappijen. Daar hoort ook bij het wisselen van zomer- naar winterbanden en vice versa. Dit omwisselen gebeurd 2x per jaar in een relatief korte periode. Een onderdeel daarvan, het maken van afspraken met de berijders, levert een enorme piekbelasting op voor de organisatie, die bestaat uit ruim 100 vestigingen. We hebben toen  besloten om een advies te vragen aan een extern adviseur voor verbetering van onze bereikbaarheid, omdat we die kennis zelf niet in huis hadden. Via onze contacten indertijd met Carglass kwamen we in contact met Steven die daar eveneens verantwoordelijk was voor het contact center. 

Hans vertelt: “Steven kenmerkt zich als een direct persoon met veel kennis van zaken. Hij weet goed wat er gedaan moet worden.
Als er 1 ding is waar hij voor gezorgd heeft is het wel dat hij ons duidelijk gemaakt heeft welke partijen er allemaal betrokken zijn bij het inrichten van een dergelijke oplossing. Als je er nog niet eerder mee te maken hebt gehad, is het een vrij complexe materie, met name technisch. Dank zij Steven weten nu we hoe het werkt. We hebben nu een basis waar we op zeker de toekomst mee in kunnen.
 
Hoe is het project verlopen?
Hans: “in de zomer waren er de eerste gesprekken. Steven leverde in september de analyse op en in oktober zijn we live gegaan. Het was een gok omdat we dit niet eerder gedaan hebben en omdat de tijd tegen ons werkte. Dank zij maximale inspanning van iedereen, en niet in de laatste plaats Steven, zijn we er als organisatie in geslaagd een verbetering te realiseren ten opzichte van onze bereikbaarheid.
 
Hoe was het om met Steven te werken en zou u hem aanbeleven?
Hans: “zoals gezegd heeft Steven veel kennis van zaken.

Daarnaast staat hij open voor kritiek. Hij neemt dat goed op en houdt de communicatie open. Steven kan een olifant in de porseleinkast zijn maar weet wel de vinger op de zere plek te leggen. Dat is van enorme waarde. Indien een organisatie op een goede wijze een contactcenterproject wil gaan inzetten zou ik die organisatie zeker willen aanbeleven Steven in te huren om het speelveld in kaart te brengen en hij kent iedereen in contactcenterland. Hierdoor kan de organisatie snel resultaat boeken”.

Nog een laatste opmerking?
Hans: “weet als u Steven in huis haalt dat het actie betekent!

Tevreden leg ik mijn telefoon neer. Mijn beeld van een man die ik al meer dan 10 jaar ken klopt. Kennis van zaken, houdt van actie en resultaat en kan kritiek verdragen. Laat ik maar weer eens Steven zijn nummer intoetsten, het is veel te lang geleden dat ik met hem wat contactcenter issues besproken heb. Laat Steven maar weer in actie komen!

Interview afgenomen door Geert van Ouwerkerk