CARGLASS®

In opdracht van: Willem Mes
Locatie: Son en Breugel
Projectperiode: 2008 - 2010 (17 mnd)
Sector: Automotive

CARGLASS®

Carglass is onderdeel van Belron, wereldwijd het grootste en meest geavanceerde glasherstelbedrijf voor voertuigen. In ons land is Carglass marktleider met circa 500.000 autoruitreparaties en vervangingen per jaar.

Kordaat en resultaatgericht: Steven Voorn bij Carglass
Opdracht: verbetertraject Customer Contact Center
 
De uitgangssituatie
Willem Mes is als directeur operations verantwoordelijk voor de aansturing van het primaire proces inclusief de ondersteunende diensten: van de filiaalorganisatie tot het customer contact center (CCC) en van de mobiele teams van Carglass tot operationele support. Willem Mes: “Het callcenter van Carglass is een uitermate belangrijk onderdeel in ons business model. Veruit het grootste deel van onze klanten maakt gebruik van de telefoon om een afspraak te maken. Door verschillende omstandigheden was het functioneren van het CCC niet meer optimaal. Er speelde onzekerheid over de toekomst, de sfeer stond onder druk en er was te weinig focus op verbeterprojecten. Binnen het contactcenterteam bestond een sterke behoefte aan sturing en leiding.”
 
De opdracht
Stevens opdracht bestond uit twee delen: het professionaliseren van het CCC door het aanbrengen van structuur, het terugdringen van verloop en het aanpakken van verzuim. Ook de onderlinge sfeer en de motivatie van de medewerkers vereisten aandacht. Daarnaast had Carglass behoefte aan specifieke contactcenterkennis om een aantal processen te verbeteren. Willem Mes schakelde Steven Voorn in, die in zeventien maanden een stevig verbetertraject doorvoerde.
 
Aanpak en werkstijl
 “Zijn stijl is te omschrijven als kordaat en resultaatgericht. Steven neemt kort de tijd om de situatie in kaart te brengen. Daarna gaat hij voortvarend aan de slag. Hij communiceert glashelder en luistert goed, maar verwacht ook helderheid terug.”

“Hij is gefocust om het steeds beter te doen. Daardoor ontstaat er snel progressie. Hij is scherp gericht op zowel resultaten als kosten en deinst er niet voor terug om onderwerpen die anderen laten liggen, luid en duidelijk te benoemen en aan te pakken. Hij gaat de confrontatie niet uit de weg.”

Resultaten
“Steven heeft er met een aantal ingrepen voor gezorgd dat de structuur van het CCC sterk is verbeterd. Hij heeft onder meer een kennisbank geïmplementeerd. Nu hebben de agents betere toegang tot relevante informatie. Hij heeft niet alleen zijn visie gegeven op hoe je slim kunt omgaan met quality monitoring, maar ook verbeteringen doorgevoerd. Ook het inbrengen van veel meer rust binnen de afdeling heeft bijgedragen aan een hogere gesprekskwaliteit. De teamleaders managen nu bewust op conversieresultaten. Het effect van al deze maatregelen is dat de conversie flink is toegenomen.”

“Onze organisatie heeft te maken met seizoensgebonden pieken. Bereikbaarheid van het CCC is dus van belang. Steven heeft op dit front verschillende aanpassingen doorgevoerd. Bijvoorbeeld het aanstellen van een planner van goed niveau, en meewerken in de forecast groep die de rolling forecast over een periode van dertien weken is gaan maken. Onze bereikbaarheid werd dag in dag uit beter.”

“Steven heeft ook oog voor de agents. Hij heeft het gezelliger gemaakt, de sfeer verbeterd. Hij initieert bijvoorbeeld feestjes of komt langs op de afdeling tijdens kerstavond. En als de sfeer goed is, gaat het ziekteverzuim omlaag.” 

Stevige verbetertrajecten
 “Vaak geven consultants goede adviezen, maar blijven ze daarna een beetje aan de zijkant staan. Bij Steven Voorn is dat absoluut niet aan de orde. Terugkijkend beschouw ik Voorn als consultant-plus: hij heeft state-of-the-art-kennis ingebracht en meerdere projecten geïnitieerd, waarbij hij ook zorgt voor een succesvolle implementatie. Steven houdt van een duidelijke uitdaging in een niet al te stabiele omgeving. Ik zou Steven bij iedereen willen aanbevelen, wanneer er een stevig verbetertraject moet worden doorgevoerd.”
 
Over Carglass

Carglass is specialist op het gebied van autoruitreparatie en -vervanging. De organisatie telt 55 service centers en 500 servicemonteurs. Mensen met ruitschade kunnen op drie verschillende manieren met Carglass in contact komen om een afspraak te maken voor herstel of vervanging. Allereerst door naar een filiaal te gaan, waar ongeveer een kwart van alle afspraken tot stand komt. Daarnaast kunnen klanten via het web een afspraak regelen (ongeveer 13 procent). Het overgrote deel van de afspraken – ruim zestig procent – wordt gemaakt via de telefoon. Jaarlijks is dat verkeer goed voor het gros van de telefonische afspraken met klanten en daar heeft Carglass 100 FTE voor beschikbaar, in totaal zo’n 180 medewerkers. Het bedrijf won in 2009 de CRM-award, een jaarlijkse prijs voor klantgericht ondernemen (www.crmaward.nl/winnaars-2009.html) Meer informatie: www.carglass.nl.

Interview afgenomen door Erik Bouwer